Jeudi, 9h00, la journée démarre. Je m’installe dans l’open space. Les téléconseillers qui composent mon équipe sont déjà au téléphone, occupés à prendre des réservations pour le compte d’un de nos clients, une grande entreprise de voyage. 

J’allume à peine mon ordinateur que je croise le regard paniqué de Célia, une téléconseillère qui vient d’intégrer l’équipe. Elle me fait signe qu’elle est en train de basculer l’appel sur mon poste. Mon téléphone sonne. Je décroche, pas inquiet.

“Oui, bonjour monsieur, voilà je vous appelle car je souhaiterais réserver le voyage que vous proposez pour la Turquie“

Pendant qu’il commence à m’expliquer son projet, Célia s’approche et me murmure le nom du client. Je fronce les sourcils. Je crois connaître ce nom. Voyant mon trouble, elle éclaire ma lanterne « l’acteur ! ». 

Je me tends. Oui, je connais ce nom. D’ailleurs, tout le monde connaît ce nom !

Ok, il faut que je me détende. J’essaie de mettre de côté le fait que je suis en train de parler à un des plus grands acteurs français et me concentre sur sa demande. Je récupère la fiche client créée par Célia quelques instants plus tôt et la complète avec les nouvelles informations communiquées par mon interlocuteur. Waouh !

Je lui prodigue mes conseils et essaie de l’accompagner au mieux dans son projet. Je suis à l’écoute de ce qu’il recherche, je note méticuleusement tous ses critères. Puis, sur cette base, je lui parle des meilleurs excursions, restaurants et hôtels sur place. Je tente même quelques plaisanteries ! Heureusement, après plusieurs années d'expérience en tant que superviseur, je connais bien toutes les offres.

Au bout d’un long moment vient l’étape du paiement. Il me communique son numéro de carte : paiement refusé.

“Je vais essayer une autre carte”

Mais rebelote avec la deuxième. Et même la troisième. 

Je commence à me raidir à l’idée de ne pas pouvoir conclure cette vente. J’ai un peu la pression…

Je tente alors le tout pour le tout et pousse un peu plus le service client : je lui propose de jouer les intermédiaires et d’appeler son banquier.

Après plusieurs coups de fil avec la banque, de longues minutes d’attente et beaucoup de rebondissements, le paiement passe enfin !

“Merci beaucoup pour votre aide et vos conseils ! 
Je suis sûr que le voyage va être génial !”

Ouf, mission réussie ! Je raccroche un sourire soulagé sur le visage et m’affale dans le fond de mon siège. Je souffle un bon coup. J’ai besoin d’un café !