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Cas client
Assurer la gestion des appels entrants d’une grande administration française, un défi de taille aussi bien en termes de quantité que de qualité !
Répondre et accompagner les usagers est primordial pour assurer le bon fonctionnement du service public. Il en va de la responsabilité et de l’image de l’État. C'est pourquoi une grande administration française a choisi H2A pour gérer ses appels entrants.
La demande : parvenir à gérer un flux d’appels élevé et délivrer des réponses d’un haut niveau de technicité.
Une fois le brief reçu et les enjeux du client bien en tête, la Directrice de production et le Responsable du compte se sont remontés les manches !
Ils ont :
- Établi des critères précis dans la sélection des téléconseillers : rigueur, excellent niveau d'écoute, bonne élocution et surtout, capacité à maîtriser des sujets techniques et réglementaires.
- Dimensionné une équipe de 105 téléconseillers.
- Mis en place des procédures et une organisation pour optimiser le traitement des appels.
- Mis en place un management d'équipe rapproché afin d’assurer un suivi qualité permanent.
Une relation partenariale forte et durable dans le temps
Des usagers satisfaits
Taux de qualité de traitement des appels : 90 %